Passageiros com voos afetados pelo fechamento do espaço aéreo em partes do Oriente Médio relatam dificuldades para obter atendimento das companhias aéreas. Nas redes sociais, consumidores descrevem incerteza sobre reacomodação e gastos extras para conseguir retornar ao destino.
No Brasil, as duas empresas que operam com voos diretos de São Paulo (SP) para o Oriente Médio são a Qatar Airways e a Emirates.
Em nota, a Qatar diz que passageiros devem acompanhar as informações mais recentes sobre os voos no site ou no aplicativo da Qatar Airways. “Entre em contato conosco somente se sua viagem for nas próximas 48 horas. Agradecemos sua paciência e compreensão enquanto trabalhamos para resolver essa situação”, afirma.
A Emirates afirma que, devido à situação atual, sua central de atendimento está com um volume de ligações significativamente maior do que o normal. “Faremos o possível para responder dentro de 24 a 48 horas. Recomendamos a todos os clientes que consultem as últimas atualizações operacionais em e verifiquem seus emails para quaisquer notificações sobre alterações ou cancelamentos de seus voos antes de se dirigirem ao aeroporto”, diz.
CUIDADO COM GOLPES
Criminosos se aproveitam do congestionamento de canais de atendimento das companhias para aplicar golpes em consumidores afetados. Com contas falsas que parecem os perfis oficiais das empresas, os golpistas respondem a comentários de pessoas que compartilham sua situação para fingir ser um suporte legítimo e roubar dados pessoais, como nome, email e número de telefone.
A Emirates publicou nota com alerta para que clientes tomem cuidado com contas falsas, e diz que seus únicos canais oficiais no X (ex-Twitter) são @emirates e @emiratessupport, que podem ser identificados por selos de verificação dourados. “Sempre verifique duas vezes antes de responder. Não interaja nem clique em links compartilhados por outras contas. Se precisar de ajuda, envie-nos uma mensagem direta pelo ou visite http://emirat.es/support“, diz.
Já a Qatar Airways diz que está ciente de contas fraudulentas que solicitam informações pessoais. “Nunca vamos solicitar senhas, códigos, dados bancários ou outras informações confidenciais por meio de redes sociais ou mensagens diretas. Interaja apenas com nossos canais oficiais verificados, pelo site ou pelo aplicativo da Qatar Airways”, afirma.
Os cancelamentos não afetam só quem quer chegar ou sair de países do Oriente Médio, mas também atrapalha passageiros que precisam fazer escalas na região. Segundo a agência de notícias France-Presse, por exemplo, motoristas da Fórmula 1 tiveram dificuldades de chegar da Europa até a Austrália para corridas.
Entre os relatos de problemas está o do empresário Emiliano Caetano Pereira, 45, que teve a volta da China ao Brasil impactada após mudanças na malha aérea. Ele tinha um voo da Qatar Airways, de Xangai para São Paulo com conexão em Doha, marcado para o último sábado (28).
“Devido a um atraso em um voo doméstico na China, cheguei ao balcão pouco depois do horário previsto. Nesse momento, fomos informados do fechamento do espaço aéreo no Oriente Médio por razões geopolíticas, o que resultou no cancelamento imediato dos voos que passariam pela região”, diz.
Ele afirma que a companhia ofereceu inicialmente duas diárias de hotel, mas que em seguida houve falta de comunicação sobre os próximos passos. “As linhas de atendimento estavam congestionadas e não recebi retorno sobre o reembolso das passagens não utilizadas”, diz. Para retornar ao Brasil, afirma, precisou assumir os custos de nova hospedagem e adquirir passagens por outra companhia.
Segundo ele, o problema principal não foi o cancelamento em si, mas a falta de suporte. “O problema passou a ser a ausência de coordenação e suporte estruturado. O cancelamento afetou diretamente meu cronograma empresarial e impactou decisões comerciais que estavam em andamento”, afirma.
QUAIS SÃO OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?
Mesmo quando o cancelamento ocorre por motivos de força maior —como conflitos geopolíticos— as companhias aéreas continuam obrigadas a prestar assistência ao passageiro, afirma Gabriel Britto, diretor jurídico do Ibraci (Instituto Brasileiro de Cidadania).
“Caso haja descumprimento desses deveres de assistência, a companhia pode responder por falha na prestação do serviço”, afirma.
De acordo com Britto, os direitos seguem uma escala de tempo de atraso do voo:
- A partir de uma hora: direito à comunicação (internet, telefone etc.)
- A partir de duas horas: direito à alimentação (voucher ou refeição)
- A partir de quatro horas: direito à hospedagem e transporte de ida e volta
Em caso de atraso superior a quatro horas ou cancelamento, o passageiro também pode escolher entre reacomodação em outro voo o mais rápido possível (inclusive de outra companhia), reembolso integral ou crédito para viagem futura.
Se a assistência não for prestada, o consumidor pode buscar o Juizado Especial Cível e ajuizar a ação de forma gratuita. Para causas de até 20 salários mínimos, não é obrigatório ter advogado, embora o especialista recomende acompanhamento jurídico.
