Os serviços prestados pelas plataformas de delivery por aplicativo como iFood, Keeta e 99Food estão desagradando parte dos donos de estabelecimentos, constantemente insatisfeitos com as taxas cobradas, suporte precário e uma falta de transparência no gerenciamento dos aplicativos.
Para os donos das lojas, o uso das plataformas reflete uma necessidade estratégica de não concentrar todas as vendas em um único player. Ou seja, não existe uma fidelização com os restaurantes, onde toda venda é vista como importante.
É o que mostra uma pesquisa feita pela Quaest com donos de restaurantes do estado de São Paulo e de Goiânia cadastrados nas três principais plataformas em atividade no país.
De acordo com o levantamento, o relacionamento com os serviços é percebido como essencial na disputa com a concorrência e alcance de clientes que dificilmente seriam atraídos nas lojas físicas.
Nesse contexto, o volume de pedidos nos apps é superior aos canais próprios, como telefone e WhatsApp, por exemplo. É dessa forma que os restaurantes encontram formas de captar novos clientes e torná-los recorrentes.
A parte boa da intermediação com as plataformas, afirmam os empresários, é poder definir o horário de trabalho e usar as plataformas como vitrine, principalmente o iFood, que serve como uma vitrine de divulgação local.
Segundo a Quaest, enquanto o iFood concentra atenção dos clientes, 99 e Keeta ganham aderência com a promessa de maior diversificação e taxas menores. Os entrevistados querem diminuir a dependência do iFood e ampliar o faturamento com mais possibilidades de canais de venda.
Uma parte importante da entrada de novos concorrentes entre as plataformas é a promessa de um suporte mais próximo aos donos de estabelecimentos e cobrança de taxas menores —o que na prática, ainda não se concretizou.
Com o iFood, por exemplo, existe uma ideia de que a companhia atua quase como um “sócio invisível” devido à sensação de dependência da plataforma. A Quaest relata que o aplicativo “já faz parte do modelo de negócios e tem share significativo nas vendas” dos estabelecimentos.
A 99, por outro lado, é apontada como uma empresa que tentou ganhar participação no mercado com taxa zero, mas não sustentou o modelo e precisou cobrar taxas antes que os parceiros fossem fidelizados, o que gerou um “sentimento de engano”.
Neste cenário, a taxa cobrada varia significativamente e o custo efetivo da operação torna-se imprevisível. Segundo os empresários, a plataforma costuma incluir na mesma transação itens como promoções, logística adicional e frete grátis, o que pode elevar a taxa total para patamares superiores a 30%. Já no iFood, a taxa nominal varia entre 12% e 27%, o que é visto pelos empresários como um custo efetivo mais previsível.
Os donos de restaurantes classificaram a estratégia da 99Food como opaca, uma vez que as vendas podem ser feitas sem taxas, mas as cobranças acontecem por outros meios, como uma taxa de logística variável por pedido.
Existe também uma taxa de comissão, que aparece com outros nomes ou após poucos meses de utilização da plataforma, com variações entre 8%, 19% e 22%. Além disso, o restaurante se sente forçado a custear descontos e entregas grátis para o cliente final, sob pena de perder visibilidade na plataforma.
O suporte é apontado como o ponto mais crítico do serviço: os relatos indicam incapacidade da 99 em resolver problemas simples, com filas imensas nos chats, e uma gestão de cancelamento de pedidos sem transparência.
Os donos afirmam que o app é instável, que é difícil editar cardápios e os relatórios não saem em acordo com o balanço financeiro dos restaurantes.
No caso da Keeta, a aproximação inicial com os restaurantes não foi convertida em confiança no relacionamento.
Os estabelecimentos alegam que o cardápio foi reproduzido igual ao padrão do iFood, porém não existe autonomia para editar preços, fotos ou estoque. Para isso, é necessário solicitar alterações a um gerente da plataforma, cujo atendimento é visto como moroso e burocrático.
As promessas de taxas baixas não se concretizaram devido a cobranças de entrega e descontos dados aos clientes, que foram repassados aos lojistas sem autorização clara. A Quaest ouviu relatos de que o custo total com a operação chegou a ultrapassar 35% em alguns pedidos.
Alguns restaurantes reportaram casos em que eles aumentaram os preços dos alimentos, mas a plataforma abaixou automaticamente os valores para manter a paridade com outros apps.
“A falta de controle sobre o próprio negócio desagrada os proprietários. O sentimento para os restaurantes é de desorganização e desrespeito por parte do app”, diz a pesquisa.
O suporte da Keeta, segundo a pesquisa, não abre diálogo com os restaurantes, nega solicitações sem explicar o motivo e não apresenta resoluções de problemas. O chat tem o mesmo defeito da 99, com longas filas e sem retornos antes do encerramento do horário comercial.
Apesar da promessa inicial, a Keeta não teria apresentado diferenciais tecnológicos ou operacionais significativos em relação ao iFood ou ao 99.
“[Os restaurantes] vendem pouco nos novos apps e descobrem taxas não informadas que igualam ou superam o custo do iFood, com margens de lucro muito baixas. As novas plataformas geram a sensação de que prometeram livrar o restaurante das taxas do iFood, mas acabaram replicando os custos sem entregar os benefícios”, afirma a Quaest.
Os restaurantes afirmam que, mesmo com as insatisfações nas taxas cobradas, a maioria pretende continuar operando com as plataformas. A alternativa será aumentar o preço ao consumidor.
Existe uma indicação clara de negação quanto ao pagamento de taxas cada vez mais altas. Neste cenário, os repasses feitos ao iFood são considerados o limite do tolereável.
A Quaest ouviu 14 restaurantes de São Paulo e Goiânia entre os meses de novembro e dezembro. Por se tratar de uma pesquisa qualitativa, o objetivo da Quaest é entender o cenário e explicar o que as pessoas pensam, por isso uma amostragem baixa.
